18 października 2017

Jeszcze lekarz, czy już akwizytor?

(fot. Kroener, U. / Arco Digital Image/Forum)

Gdzie leży granica między zapobieganiem chorobom a sprzedawaniem produktu pacjentowi?

 

Lekarz jest zawodem zaufania publicznego. Oznacza to, że zawsze powinien mieć jeden cel – dobro pacjenta. I w ten sposób od lat staram się patrzeć na lekarzy. Rozumiem problemy, z którymi się zmagają, jak chociażby presja czasu. Miałam okazję rozmawiać niedawno z lekarzem, który opisywał realia pracy na oddziale położniczym największego poznańskiego szpitala, gdzie „ustawa nie przewiduje” odpowiadającej potrzebom liczby lekarzy. W rezultacie lekarz nawet nie ma czasu tłumaczyć rodzącej procedur (co czego teoretycznie pacjent ma prawo), bo to oznacza, że inna rodząca zostanie bez opieki.

Wesprzyj nas już teraz!

 

Naprawdę rozumiem jak trudny to zawód i szanuję go. Chciałabym móc zawsze naprawdę zaufać lekarzom. Jednak miałam okazję przestudiować poradnik „Jak skutecznie rekomendować szczepienia przeciwko grypie pacjentom z grup ryzyka”? (2014 r). i pojawiła się w moim umyśle tytułowa wątpliwość. Dlaczego?

 

Chyba pierwsza rzecz, która rzuca się w oczy w poradniku to fakt, że nigdzie nie zaleca się informowania pacjenta o skuteczności szczepionek przeciw grypie. Brakuje nawet prostej tabelki, czy infografiki, którą można by pokazać pacjentowi, w której byłoby łopatologiczne pokazanie –  proszę bardzo – osoby takie jak pani, dane z ubiegłego roku – liczba zachorowań i powikłań po grypie w grupie osób zaszczepionych, a tu niezaszczepionych, proszę wybrać, w której grupie chce pani być. Mnie by to przekonało.

 

Zamiast tego mamy propozycję by posługiwać się parafrazą i pytaniami.

 

Parafraza – w psychologii (a stąd definicja przeszła do programów sprzedażowych), definiowana jest jako powtórzenie własnymi słowami głównych twierdzeń rozmówcy, po to by sprawdzić czy właściwie zrozumiało się intencje i treść jego wypowiedzi i dać mu odczuć, że naprawdę koncentruje się na nim swą uwagę.

 

Wydaje się, że jest to definicja akceptowana przez autorów broszury. Piszą wszak: „Wyraź inaczej słowa pacjenta, aby okazać zrozumienie lub powtórzyć to, co powiedział pacjent. Nie oznacza to, że musisz powtarzać jego wypowiedź słowo w słowo; chodzi o dokonanie parafrazy tego, co chce wyrazić pacjent.”.  Czyli polecając parafrazę autorzy namawiają do wierności słowom i intencjom pacjenta, dzięki czemu lekarz będzie w stanie odpowiedzieć merytorycznie na obawy i zastrzeżenia, prawda?

 

Chcę podkreślić raz jeszcze, istotą parafrazy jest zachowanie oryginalnej intencji i treści przekazu. Jeśli dodajemy coś od siebie i zaczynamy interpretować słowa rozmówcy, czy wyciągać z nich wnioski, nie jest to już parafrazą, a zwykłą manipulacją.

 

Przykład, jak mogłaby wyglądać taka manipulacja. Pacjent mówi: „Zaszczepiłem się przeciwko grypie, a i tak zachorowałem.” Jeśli lekarz odpowiada: „Rozumiem, że zaszczepił się Pan i zachorował Pan na chorobę przypominającą grypę, ale bez powikłań?” to nie jest parafraza, lecz sprowadzająca pacjenta do parteru interpretacja, dokonana z pozycji autorytetu.

 

Co tak naprawdę mówi lekarz: „Choć nie badałem pana gdy pan zachorował i nie jestem w stanie postawić diagnozy dziś, gdy jest pan zdrowy, jestem przekonany, że nie zachorował pan na grypę. Co więcej, jestem przekonany, że gdyby nie szczepionka, to na cokolwiek pan chorował byłoby znacznie gorsze w skutkach, choć (jak już wiadomo), nie jestem w stanie w chwili obecnej postawić diagnozy, na co pan tak naprawdę chorował”.

 

Przechodzimy do istoty problemu. Przykład pochodzi z broszury. Autorzy wprowadzają kuriozalne pojęcie „parafrazy interpretacyjnej (rozwinięcie argumentacji)” oraz „parafrazy dramatycznej (zaostrzenie argumentacji)”.

 

Oba konstrukty nie mają nic wspólnego z parafrazą. Nazwanie tych zabiegów sprzedażowych parafrazą jest wprowadzaniem w błąd. Czym zatem są proponowane lekarzom zabiegi mające na celu przekonanie pacjentów do szczepień przeciw grypie? Przyjrzyjmy się kolejnemu przykładowi.

 

Pacjentka mówi: „Przez ostatnie dwa lata nie miałam grypy, więc nie widzę większego sensu w szczepieniu się.”

 

Lekarz: „Uważa Pani, że ponieważ udawało się Pani skutecznie „uciekać” grypie przez ostatnie 2 lata, zwiększyła się Pani odporność” .

 

Co to jest? Postawienie z pozycji autorytetu wstecznej diagnozy, dotyczącej przyczyn uniknięcia grypy przez pacjentkę. Nie oparte na żadnych danych. Do tego wmówienie jej, że utrzymuje iż to dzięki zwiększonej odporności. A może pacjentka nie chorowała, bo stosowała skuteczną profilaktykę? Manipulacja.

 

Lekarz: „Nie widzi Pani sensu w chronieniu się przeciwko płucnym powikłaniom grypy, takim jak zapalenie oskrzeli, zapalenie zatok, infekcja ucha, czy nawet zapalenie płuc lub problemy z oddychaniem, które mogą wymagać hospitalizacji?”

 

Co to jest? Klasyczna sprzedaż za pomocą wzbudzania lęku przed potencjalnymi powikłaniami po potencjalnej grypie. Dodatkowo wmówienie pacjentce, z pozycji autorytetu, że właśnie przyznała się do bycia idiotką, która odrzuca możliwość zapobiegania ogromnym problemom zdrowotnym.

 

Gdy przeinaczenie słów, które powiedział pacjent zostaje wypowiedziane przez lekarza, w formie „podsumowującego” pytania,  odbiorca (choć czuje, że to nie do końca tak) poddaje się potulnie autorytetowi. Manipulacja ta nie jest łatwa do rozszyfrowania, wymaga analizy każdego słowa. Pacjentowi trudno będzie się przed nią obronić.

 

Scenki rodzajowe, zawarte w broszurze też są pełne manipulacji. Bo jak inaczej nazwać np. zasiewanie w pacjencie lęku przed utratą potencjalnych korzyści, jakie być może osiągnie dzięki szczepionce: „To żadna przyjemność leżeć w łóżku w czasie, gdy trzeba powtarzać do egzaminów albo gdy znajomi dobrze się bawią. Jak by się Pan czuł wiedząc, że koledzy szusują na nartach w górach, a Pan leży w łóżku z powodu grypy?”

 

Przypomnijmy, nawet w artykułach promocyjnych szczepionek nikt nie obiecuje 100% ochrony przed grypą, a raczej łagodniejszy jej przebieg i mniejsze ryzyko powikłań. W zacytowanej scence rodzajowej lekarz sugeruje coś, czego nie ma nawet w reklamach – że pacjent na pewno nie zachoruje.

 

Niestety tak samo wygląda problem z pytaniami. Część z nich to nie pytania a osądy, część – pytania sugerujące. Jak to wygląda konkretnie? Kilka przykładów:

 

Manipulacja lękiem, oparta na założeniu, że grypa u osoby nieszczepionej musi się skończyć poważnymi powikłaniami:

 

* Jak może Pani ochronić siebie i osoby z Pani otoczenia przed, często poważnymi, płucnymi powikłaniami grypy?

* Jakie ryzyko jest Pani gotowa podjąć w związku z tym, że się Pani nie szczepi?

* Jak zamierza Pan chronić się w tym roku przed płucnymi powikłaniami grypy?

Przy okazji. Może się czepiam, ale czy to pacjent powinien być w stanie kompetentnie odpowiedzieć na pierwsze i trzecie pytanie, czy jednak to zadanie lekarza? Tym bardziej, że istnieje szereg badań pokazujących, iż higiena osobista i częste mycie rąk mają duże znaczenie w zapobieganiu grypie. Jednak proszę spróbować wyobrazić sobie dialog:

Lekarz: „Jak zamierza Pan chronić się w tym roku przed płucnymi powikłaniami grypy?”

Pacjent: „Będę często myć ręce, dzięki czemu zmniejszę ryzyko zarażenia grypą, a zatem i powikłań.”

 

Jedyna reakcja, którą sobie wyobrażam ze strony lekarza, który nie widział wspomnianych wyżej badań wygląda tak: „Czyli uważa pan, że mycie rąk odstraszy wirusy? Hahaha, nie mogę. Lekarze go nienawidzą, odkrył jeden prosty trick, który sprawia, że grypa nie ma szans.”

 

Kolejne przykłady: manipulacja poczuciem winy (szczególnie skuteczna w stosunku do kobiet odwołująca się do empatii i odruchu troski o bliskich):

* Być może dla Pani (szczepionka) nie jest przydatna, ale proszę pomyśleć o szczególnie narażonych osobach spośród Pani znajomych i rodziny.

 

Wzbudzanie lęku przed utratą potencjalnych korzyści, oparta na założeniu, że szczepionka w 100% zapobiega zachorowaniu na grypę:

* Jakie ma Pan plany na tegoroczny zimowy urlop?… Czy jest Pan gotowy na spędzanie tego czasu w łóżku, a nie na słońcu lub jeździe na nartach?

 

Oraz wisienka na torcie:

* Jakie byłyby dobre strony leżenia w łóżku podczas świąt Bożego Narodzenia lub zimowego urlopu?

 

Kończąc temat. Nie wypowiem się na temat skuteczności szczepionek przeciw grypie. Kwerenda po badaniach wykazała, że to skomplikowane i zależy od wielu czynników. Przy kwerendzie pojawia się chociażby problem badań pokazujących, że szczepienia przeciw grypie mogą niwelować tymczasową nieswoistą odporność chroniącą przed innymi wirusami, więc choć człowiek nie zachoruje na grypę, podłapuje łatwiej inne wirusy. Być może kalkulacja potencjalnych zagrożeń i korzyści i tak wychyla się na korzyść szczepionek. Nie jestem lekarzem, nie jestem w stanie tego ocenić.

 

Chciałabym mieć jednak pewność, że lekarz proponuje mi jakieś zabiegi mające chronić moje zdrowie dlatego, że przeanalizował dostępne na ten temat badania naukowe i z pozycji swej wiedzy medycznej potrafił zrobić kompetentną kalkulację potencjalnych zagrożeń i korzyści.

 

Nie chcę sytuacji, w której lekarz jako akwizytor operuje wyniesionymi ze szkolenia technikami sprzedaży, bazującymi nie na argumentach merytorycznych, a manipulacji poczuciem winy, lęku i przekręcania moich słów. Szanujmy się.

 

Bogna Białecka

 

Źródło cytatów:

 

http://www.mp.pl/szczepienia/praktyka/komunikacja/89855,jak-skutecznie-rekomendowac-szczepienia-przeciw-grypie-pacjentom-z-grup-ryzyka

 

Wesprzyj nas!

Będziemy mogli trwać w naszej walce o Prawdę wyłącznie wtedy, jeśli Państwo – nasi widzowie i Darczyńcy – będą tego chcieli. Dlatego oddając w Państwa ręce nasze publikacje, prosimy o wsparcie misji naszych mediów.

Udostępnij
Komentarze(0)

Dodaj komentarz

Anuluj pisanie